Ces 2 dernières années ont été bouleversantes pour les entreprises mais aussi pour leurs clients. Le Covid-19 a engendré des contraintes sanitaires, des problèmes d’approvisionnement et une accélération sur le digital qui ont obligé les entreprises à s’assurer de la fidélité de leurs clients.
Zendesk (une plateforme spécialisée dans le service et l’expérience client) a rassemblé les données de 97 000 clients issus de 21 pays différents pour montrer que les entreprises les plus performantes favorisent leur croissance grâce aux relations clients. Le site monavisestimportant.com rappelle de son coté plusieurs données importantes pour un service client ( 85 % des consommateurs se fient autant aux opinions publiées en ligne qu’aux recommandations personnelles – 95% des clients d’un e-marchand ayant posté un avis négatif sont prêts à revenir si leur problème est résolu rapidement et 70% consultent ces commentaires avant d’acheter – un client insatisfait en parle à 10 autres… ). Plus que jamais, aujourd’hui, les entreprises qui souhaitent s’inscrire dans la durée doivent construire une base solide de relation avec leur consommateurs. En 2022, et peut être plus encore que les années précédentes, chaque entreprise doit penser à la façon dont elle doit apporter de la valeur ajoutée pour chaque client, et quelles technologies et quels processus elle doit mettre en place pour y parvenir.
L’année dernière les services conversationnels (et de façon plus générale l’intelligence artificielle ) ont connu une forte croissance. La digitalisation est déjà au centre des priorités depuis quelques années, mais elle s’est encore accélérée avec la pandémie. Les acteurs majeurs du secteur, ont mis l’automatisation de la relation client au cœur de leur stratégie en y investissant massivement ces dernières années. L’utilisation de chatbots et autres voicebots, libèrent des ressources humaines pour créer des processus automatiques qui « mécanisent » des tâches simples. Cela évite ainsi par exemple au client de chercher l’information par lui-même. Un bot peut aussi intervenir en évitant de réexpliquer plusieurs fois à différents interlocuteurs tout le déroulé du problème.
Malheureusement, à cette heure, cette technologie est loin d’être pleinement performante. Ce processus est donc appelé en 2022 à considérablement s’affiner. En effet, certaines situations peuvent être pénibles pour les clients et faire naître de la frustration. Avec du temps perdu, la montée d’un sentiment d’incompréhension et des étapes qui peuvent sembler interminables, cette nouvelle technologie présente aujourd’hui encore beaucoup de risques d’être contre productive. Certes, l’intelligence artificielle optimise les coûts opérationnels, mais quelle que soit la sophistication des technologies de service à la clientèle, le besoin d’agents physique ne disparaîtra pas. Non seulement car il y aura toujours une nécessité pour répondre à des demandes complexes, mais aussi pour apporter cette touche humaine si importante que les consommateurs recherchent, lorsqu’ils ont du mal à obtenir ce dont ils ont besoin.
Comme une étude le démontrait encore récemment, les clients sont de plus en plus exigeants. La nécessité d’avoir un bon service clientèle est aujourd’hui aussi importante que les biens et services proposés par l’entreprise. Grâce à toutes les données disponibles, les consommateurs attendent des entreprises qu’elles en sachent suffisamment pour eux pour répondre de façon rapide et efficace à leurs besoins. Celles qui ne s’attachent pas à améliorer l’expérience de leurs clients perdront immanquablement des parts de marché. Jean-Pierre Lauzier, expert-conseil, va même plus loin. « Ne cherchez plus la satisfaction de vos clients, visez leur loyauté et vous ferez de vos clients des ambassadeurs de votre entreprise pour les années à venir ». En 2022, plus que jamais, les entreprises ont donc intérêt à faire de l’expérience client leur priorité.